Länsförsäkringar Bergslagen

Så skaffar de lojala kunder

Varför?

Lojala kunder är inte något du får. Det är något du förtjänar. Länsförsäkringar Bergslagen mäter löpande kundernas upplevelse av dem. För att försäkra sig om att de gör rätt. Och för att kunna förändra, precis där det behövs.

Bakgrund

Som kund på Länsförsäkringar Bergslagen är du ofta i kontakt med flera olika personer på företaget. Det räcker med att en liten del av kontakten uppfattas negativt för att hela upplevelsen ska påverkas. Det gäller alltså att ha full koll.

Så här går undersökningen till

Länsförsäkringar Bergslagen mäter varje ärende hos dem. Dels för att se utvecklingen av nöjdhet över tid, men framför allt för att identifiera vilka moment under ärendet som de ska lägga fokus på och förbättra.

LF Bergslagen
curve-points
Strateg skickar ut en webbaserad undersökning i början av varje månad till de kunder som varit i kontakt med Länsförsäkringar Bergslagen.
Ett automatiserat mejl skickas till kundtjänst om en kund uppger att de vill komma i kontakt med dem.
Strateg analyserar resultaten och skickar rapporter till respektive områdeschef i slutet av varje månad.
Feedbacken är uppdelad per handläggare och månad/år.
Resultaten är konkreta och pekar på hur kundens upplevelse kan förbättras.
mobile-curve-3
Strateg skickar ut en webbaserad undersökning i början av varje månad till de kunder som varit i kontakt med Länsförsäkringar Bergslagen.
Ett automatiserat mejl skickas till kundtjänst om en kund uppger att de vill komma i kontakt med dem.
Strateg analyserar resultaten och skickar rapporter till respektive områdeschef i slutet av varje månad.
Feedbacken är uppdelad per handläggare och månad/år.
Resultaten är konkreta och pekar på hur kundens upplevelse kan förbättras.
Strateg skickar ut en webbaserad undersökning i början av varje månad till de kunder som varit i kontakt med Länsförsäkringar Bergslagen.
Ett automatiserat mejl skickas till kundtjänst om en kund uppger att de vill komma i kontakt med dem.
Strateg analyserar resultaten och skickar rapporter till respektive områdeschef i slutet av varje månad.
Feedbacken är uppdelad per handläggare och månad/år.
Resultaten är konkreta och pekar på hur kundens upplevelse kan förbättras.
Strateg skickar ut en webbaserad undersökning i början av varje månad till de kunder som varit i kontakt med Länsförsäkringar Bergslagen.
Ett automatiserat mejl skickas till kundtjänst om en kund uppger att de vill komma i kontakt med dem.
Strateg analyserar resultaten och skickar rapporter till respektive områdeschef i slutet av varje månad.
Feedbacken är uppdelad per handläggare och månad/år.
Resultaten är konkreta och pekar på hur kundens upplevelse kan förbättras.
Slutpunkt
Slutpunkt

Snabba förändringar

Vad kunderna tycker svänger snabbt, på bara några år kan förutsättningarna se helt annorlunda ut.

– På tre år har kundens uppfattning om vad som är en rimlig svarstid ändrats från några dagar till ett par timmar eller högst en dag. Dessutom ser vi att de flesta föredrar att få all information samlad via vår internetbank. Andelen kunder som vill att vi ska kontakta dem via traditionellt brev har minskat med sju procent på bara ett år, fortsätter Anna-Maria.

Och sen då?

Mätningarnas resultat använder Länsförsäkringar Bergslagen för att utveckla erbjudandet och kommunikationen. Genom dem blir de trendkänsliga och kan genast agera och förbättra. Och inte minst följa upp hur kunderna sedan reagerar på förändringarna.

Anna-Maria

"Att ta hand om våra befintliga kunder är otroligt viktigt. Nöjda kunder stannar kvar, ökar antalet affärer och berättar för andra att de är nöjda. De är vår viktigaste tillgång."

Anna-Marka Jonuks, Kommunikationschef
Länsförsäkringar Bergslagen

16 605
kunder
har hittills svarat på
undersökningen

Veta mer?

Vill du veta mer om just det här eller om något annat som vi på Strateg jobbar med? Hör av dig till mig direkt! Eller fyll i din mejladress, så återkommer vi till dig.

Fredrik Vannestål, VD / strategisk rådgivare

070-184 44 21